政策声明
Gippsland Water (GW) 认识到，我们的客户有时可能会遇到经济困难和/或需要额外的支持。
所有客户，无论其境况如何，都将得到理解、拥有尊严和受到尊重，不会受到任何评判。
该政策是对我们的客户章程的补充。
宗旨
本政策旨在概述我们将为遇到支付困难和/或经济薄弱的客户提供的支持和帮助。
范围
本政策的范围是帮助遇到财务困难和/或经济薄弱的居民和小型企业客户。
政策详情
如果您需要帮助支付账单，我们随时为您提供帮助
我们知道每个客户的情况都是不同的。
我们将与您一起了解您的需求和挑战，并为您量身定制最适合您需要
的支持计划。
1. 及早识别和主动参与
我们致力于尽早接触那些有可能拖欠账单的客户。
我们的团队接受过培训，能够识别客户可能遇到付款困难的早期迹象，我们将利用多种媒介告知客户他们可获得的帮助。
我们将努力识别并主动联系客户，如果有下列迹象表明他们可能正在经历财务困难:
• 在发出付款提醒通知（包括最终通知）后，帐户仍未付款
• 由于未按期付款，灵活付款计划已被取消
• 我们发现高于正常水平的用水量，这表明可能存在泄漏
• 客户已退出客户支持计划，因为我们无法与他们联系。
• 最终账户余额仍未支付，且余额已转入新物业的账户。
2. 客户支持
我们提供多种帮助方案，包括：
• 确保您获得应有的任何优惠折扣
• 在您的支付能力范围内制定负担得起且灵活的付款计划
• 在您的支付能力范围内制定负担得起且灵活的付款计划
• 可选择延长部分或全部欠款的到期日
• 提供有关如何节约用水和减少账单费用的建议
• 如有需要，将您转介给财务顾问和社区服务支持
• 定期与您联系，看看我们提供的支持是否依然能满足您的需求
在符合条件的情况下，我们还可以
• 协助您申请政府资助的补助金，例如公用事业救济补助金计划
• 为您注册加入我们的付款匹配计划
• 为您注册加入政府资助的计划，以帮助您节约用水并减少费用
• 免除您向我们寻求支持之前产生的利息。
2.1 评估标准
我们知道每个客户的情况都是不同的。客户支持计划的标准是根据每个客户的具体情况进行评估的。
我们将与您一起了解您的需求和挑战，并为您量身定制最适合您需求的支持计划。
我们认识到家庭暴力是造成付款困难的潜在原因。遭受家庭暴力的客户有资格根据我们的客户支持计划获得援助。
我们可能会将您转介给外部机构，例如独立认可的财务顾问，经您同意，他们可以帮助我们更好地了解您的个人情况和需求。
2.2 倡导与支持
您可以指定一名代表或支持人员代表您与我们沟通。如果他人书面同意帮您支付，我们也可以将您的账单转给该人。
2.3 如果您正在遭受家庭暴力
如果您告知我们您正在遭受家庭暴力或受到家庭暴力的影响，我们将从我们的专业客户服务团队中指派一名案件经理来协助管理您的帐户。我们还将对您的帐户采取额外的保护措施，以保护您的隐私、安全和机密。
请参阅我们的家庭暴力支持政策了解更多详情。
2.4 保护您的隐私
我们深知保护您个人信息的重要性。
我们受 2014 年《隐私和数据保护法》（维多利亚州)"隐私立法"章节规定的信息隐私原则的约束
我们不会将您的债务出售给第三方。
2.5 您对我们的承诺
我们将尽力协助您管理您的帐户，并与您一起制定援助计划以满足您的需求。
作为回报，我们要求您：
• 与我们保持联系，如您的情况发生任何变化，应及时告知我们
• 如果您在遵守付款安排方面遇到困难，请告诉我们
只要您仍在我们的客户支持计划中，我们就不会发起债务追讨，包括限制供水、法律诉讼和额外的债务追讨费用（包括利息）。
2.6 如果您不付款或不保持联系
如果您未按约定付款或未与Gippsland Water或代表我们的代理沟通，我们将在开始债务追讨前采取以下合理措施之一与您取得联系:
• 工作时间内拨打您的电话；
• 工作时间以外拨打您的电话；或者
• 实地核访供水地址。
如果这些方式不起作用，并且我们无法联系到您，我们将使用两种或多种其他方法至少再尝试三次与您联系，包括但不限于以下方式；
• 工作时间内拨打您的电话；
• 工作时间以外拨打您的电话；
• 实地核访供水地址；
• 普通邮件;
• 挂号邮件;
• 电子邮件;
• 短信。
我们还会发送最终通知。
2.7 解决争议
根据我们的《客户章程》，我们将提供有关争议解决流程的信息，以及如果您不满意，向维多利亚州能源和水务监察委员会 (Energy and Water Ombudsman of Victoria，简称EWOV) 投诉的权利的相关信息。
2.8 与我们沟通
我们认识到，遇到付款困难可能会带来极大的压力。我们的首要任务是确保您获得所需的支持，尽快为您提供帮助。
您可以通过以下方式联系我们寻求支持：
网址 www.gippswater.com.au/residential/your-account/customer-support
电子邮件 customercare@gippswater.com.au
电话 1800 050 500
邮寄地址 PO BOX 546, Traralgon VIC 3844
如果您需要帮助来与我们沟通
• 如果您希望使用英语以外的语言进行交流，可拨打 1800 131 450 或访问 https://www.tisnational.gov.au 联系国家笔译和口译服务处(TIS)，获得免费口译服务。我们也可以根据您的要求，为您提供本政策的其他语言版本。
• 如果您失聪、有听力困难或有言语障碍，国家中继服务可提供免费帮助 – https://www.communications.gov.au/what-we-do/phone/services-people-disa…
• 如果您需要澳大利亚手语译员，请访问国家澳大利亚手语译员预订和支付系统 – https://www.nabs.org.au/
如果您联系我们，我们也可以帮助您获取这些服务。
2.9 回复时间
我们认识到，遇到付款困难可能会带来极大的压力。我们的首要任务是确保您获得所需的支持，尽快为您提供帮助， 并按以下时间安排开展工作：
• 在 3 个工作日内（口头或书面）确认您的请求
• 在 5 个工作日内以口头或书面形式回复您的需求。
2.10 员工及员工培训
作为入职培训的一部分，我们对所有负责与客户联系的员工提供培训，包括我们的联络中心、收款和负担能力联络中心、客户服务，并通过定期的进修课程对培训进行补充。我们会定期审查和更新所提供的培训，以确保内容持续更新、密切相关和符合要求。
我们还向代表Gippsland Water工作的机构提供有关客户联系、债务催收和客户服务的培训，并为Gippsland Water其他面向客户的团队提供培训，包括优先管道服务、客户解决方案、故障和紧急情况服务、接通供水和现场服务。
2.11 持续改进
我们将持续审查本政策及其相关计划，以确保内容充分满足并反映客户和员工不断变化的需求。
这种做法是为了确保我们的支持服务保持灵活性，并能根据社区的需求进行调整。Gippsland Water认识到客户和员工可能需要各种支持和信息，并致力于不断实现方法多样化。
在这方面，我们将与最高机构和客户委员会密切合作，为遇到支付困难和/或经济薄弱的客户提供以客户为中心的适当支持。
3. 保证服务水平——限制供水和法律行动
如果我们限制您的供水或对您采取法律行动，在此之前，我们会尽合理努力与您联系，为您提供可获得的帮助和援助信息，并且如果您正面临经济困难，我们将向您支付每天300 澳元的补偿金，最多不超过 900 澳元，直到您的服务恢复为止。
4. 定义
就本政策而言，除非另有说明，否则应适用以下定义；
客户支持计划
Gippsland Water 的客户支持计划旨在为遭遇财务困难和/或弱势的客户提供帮助。
客户服务团队
经过培训的专业团队，可为遭遇经济困难、弱势或遭受家庭暴力的客户提供帮助。
客户服务团队不提供咨询服务，但可以根据您的需求提供一系列实用的支持方案。
需协助的客户
想要付款但无法支付所有费用的客户，在支付账单方面遇到短期或长期困难并需要支持。
付款困难
客户有可能无法履行其持续的财务承诺，正在寻求付款援助。
弱势群体
需要特殊照顾、支持或保护的客户。
Gippsland Water客户
用于居住和非居住用途住宅的所有者或使用者，包括租户
社区机构和财务顾问
Gippsland Water将客户转介给社区机构和财务顾问，他们为需要其他债权人支持的客户提供免费且保密的财务咨询
政策审批
我们认识到，情况可能不时会发生变化， 因此需要对本文件进行行政方面的小幅修改。如果更新不会导致本文件的实质发生改变，则可以通过行政方式进行此类更改，无需审批机构批准。例如，仅对模板、职位或部门名称的更改，或对没有重大影响的法规进行的小幅更新。
负责人员
客户服务经理
审查频率
2年
批准机构
高管领导团队
引用标准
相关政策
家庭暴力支持政策
Gippsland Water客户章程
《水务行业标准》（The Water Industry Standard） – 城区客户服务 – 2023 年 3 月
《1989年水资源法》