Πολιτική Υποστήριξης Πελατών
Μετάβαση στο θέμα
• Δήλωση πολιτικής
• Σκοπός
• Πεδίο εφαρμογής
• Λεπτομέρειες της πολιτικής
• Επανεξέταση και έγκριση της πολιτικής
• Κανονιστικές αναφορές
Δήλωση πολιτικής
Η Gippsland Water (GW) αναγνωρίζει ότι κατά καιρούς οι πελάτες μας ενδέχεται να αντιμετωπίσουν οικονομικές δυσκολίες ή/και να χρειαστούν πρόσθετη υποστήριξη.
Όλοι οι πελάτες, ανεξάρτητα από τις περιστάσεις τους, θα αντιμετωπίζονται χωρίς κρίση, με κατανόηση, αξιοπρέπεια και σεβασμό.
Αυτή η πολιτική συμπληρώνει τον Χάρτη Πελατών μας.
Σκοπός
Σκοπός αυτής της πολιτικής είναι να περιγράψει την υποστήριξη και τη βοήθεια που θα παρέχουμε στον πελάτη που αντιμετωπίζει δυσκολίες πληρωμής ή/και ευπάθειες.
Πεδίο εφαρμογής
Το πεδίο εφαρμογής αυτής της πολιτικής είναι να βοηθήσει τους πελάτες, οικιακούς πελάτες και μικρές επιχειρήσεις, που αντιμετωπίζουν οικονομικές δυσκολίες ή / και ευπάθειες.
Λεπτομέρειες της πολιτικής
Χρειάζεστε βοήθεια για την πληρωμή του λογαριασμού σας; Είμαστε εδώ για να σας βοηθήσουμε
Κατανοούμε ότι η κατάσταση κάθε πελάτη είναι διαφορετική.
Θα συνεργαστούμε μαζί σας για να κατανοήσουμε τις ανάγκες και τις δυσκολίες σας και να φτιάξουμε για εσάς ένα σχέδιο υποστήριξης που
ταιριάζει καλύτερα στις ανάγκες σας.
1. Έγκαιρος εντοπισμός και επικοινωνία εκ των προτέρων
Δεσμευόμαστε να επικοινωνούμε έγκαιρα με πελάτες που κινδυνεύουν να καθυστερήσουν την εξόφληση των λογαριασμών τους.
Η ομάδα μας είναι εκπαιδευμένη να αναγνωρίζει τις πρώιμες ενδείξεις ότι ένας πελάτης μπορεί να αντιμετωπίζει δυσκολίες πληρωμής. Θα χρησιμοποιήσουμε διάφορα μέσα για να ενημερώσουμε τους πελάτες για τη βοήθεια που έχουν στη διάθεσή τους.
Θα εργαστούμε για να εντοπίσουμε και να προσεγγίσουμε προληπτικά τους πελάτες όπου υπάρχουν ενδείξεις ότι ενδέχεται να αντιμετωπίζουν οικονομικές δυσκολίες, συμπεριλαμβανομένων των περιπτώσεων όπου:
• ένας λογαριασμός παραμένει απλήρωτος μετά την έκδοση ειδοποιήσεων υπενθύμισης πληρωμής, συμπεριλαμβανομένης της τελικής ειδοποίησης
• μία ευέλικτη ρύθμιση πληρωμών έχει ακυρωθεί, λόγω μη τήρησης των προγραμματισμένων πληρωμών
• εντοπίζουμε υψηλότερη από την κανονική χρήση νερού, που υποδεικνύει ότι μπορεί να υπάρχει διαρροή
• ένας πελάτης έχει αποχωρήσει από το πρόγραμμα Υποστήριξης Πελατών, καθώς δεν μπορέσαμε να επικοινωνήσουμε μαζί του.
• ένα τελικό υπόλοιπο λογαριασμού παραμένει ανεξόφλητο και το υπόλοιπο έχει μεταφερθεί σε νέο λογαριασμό ακινήτου.
2. Υποστήριξη πελατών
Διαθέτουμε διάφορες επιλογές βοήθειας, όπως:
• τη διασφάλιση ότι θα λάβετε όλες τις εκπτώσεις που δικαιούστε
• τη δημιουργία μιας οικονομικά προσιτής και ευέλικτης ρύθμισης πληρωμών, στο πλαίσιο των δυνατοτήτων πληρωμής σας
• τη δημιουργία μιας οικονομικά προσιτής και ευέλικτης ρύθμισης πληρωμών, στο πλαίσιο των δυνατοτήτων πληρωμής σας
• τη δυνατότητα παράτασης της προθεσμίας για μέρος ή το σύνολο ενός οφειλόμενου ποσού
• την παροχή συμβουλών για το πώς να εξοικονομήσετε νερό και να μειώσετε το κόστος των λογαριασμών σας
• την παραπομπή σας σε οικονομικούς συμβούλους και υποστήριξη κοινοτικών υπηρεσιών όπου χρειάζεται
• τη τακτική επικοινωνία μαζί σας για να δούμε αν η υποστήριξη που παρέχουμε συνεχίζει να ανταποκρίνεται στις ανάγκες σας
Όπου πληροίτε τις προϋποθέσεις, μπορούμε επίσης
• να σας βοηθήσουμε να υποβάλετε αίτηση για επιχορηγήσεις που χρηματοδοτούνται από την κυβέρνηση, όπως το Σχέδιο Επιχορήγησης Λογαριασμών Κοινής Ωφέλειας (Utility Relief Grant Scheme)
• να σας εγγράψουμε στο πρόγραμμα αντιστοίχισης πληρωμών
• να σας εγγράψουμε σε προγράμματα που χρηματοδοτούνται από την κυβέρνηση για να σας βοηθήσουμε να εξοικονομήσετε νερό και να μειώσετε τους λογαριασμούς σας
• να παραιτηθούμε από τις χρεώσεις τόκων που προέκυψαν πριν επικοινωνήσετε μαζί μας για υποστήριξη.
2.1 Κριτήρια Αξιολόγησης
Κατανοούμε ότι η κατάσταση κάθε πελάτη είναι διαφορετική. Τα κριτήρια αξιολόγησης για το πρόγραμμα Υποστήριξης Πελατών αξιολογούνται κατά περίπτωση.
Θα συνεργαστούμε μαζί σας για να κατανοήσουμε τις ανάγκες και τις δυσκολίες σας και να φτιάξουμε για εσάς ένα σχέδιο υποστήριξης που ταιριάζει καλύτερα στις ανάγκες σας.
Αναγνωρίζουμε την οικογενειακή βία ως πιθανή αιτία δυσκολιών πληρωμής. Οι πελάτες που βιώνουν οικογενειακή βία δικαιούνται βοήθεια στο πλαίσιο του Προγράμματος Υποστήριξης Πελατών.
Μπορούμε να σας παραπέμψουμε σε έναν εξωτερικό φορέα, όπως έναν ανεξάρτητο επίσημα αναγνωρισμένο οικονομικό σύμβουλο, ο οποίος, με τη συγκατάθεσή σας, μπορεί να μας βοηθήσει να κατανοήσουμε καλύτερα τις ατομικές σας περιστάσεις και ανάγκες.
2.2 Συνηγορία και υποστήριξη
Μπορείτε να ορίσετε έναν εκπρόσωπο ή ένα άτομο υποστήριξης για να επικοινωνήσει μαζί μας εκ μέρους σας. Μπορούμε επίσης να ανακατευθύνουμε το λογαριασμό σας σε άλλο άτομο εάν αυτό συμφωνήσει γραπτώς.
2.3 Εάν αντιμετωπίζετε οικογενειακή βία
Εάν μας ενημερώσετε ότι αντιμετωπίζετε ή επηρεάζεστε από οικογενειακή βία, θα αναθέσουμε έναν υπεύθυνο υποθέσεων από την εξειδικευμένη ομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών μας, ο οποίος θα σας βοηθήσει να διαχειριστείτε τον λογαριασμό σας. Θα εφαρμόσουμε επίσης πρόσθετα προστατευτικά μέτρα στον λογαριασμό σας για την προστασία του απορρήτου, της ασφάλειας και της εμπιστευτικότητας σας.
Ανατρέξτε στην Πολιτική Υποστήριξης λόγω Οικογενειακής Βίας για περισσότερες λεπτομέρειες.
2.4 Προστασία του απορρήτου σας
Εκτιμούμε τη σημασία της προστασίας των προσωπικών σας δεδομένων.
Δεσμευόμαστε από τις Αρχές Απορρήτου Πληροφοριών σύμφωνα με τον Νόμο περί Προστασίας Απορρήτου και Δεδομένων του 2014 (Βικτώρια) "Νομοθεσία περί Απορρήτου"
Δεν θα πουλήσουμε το χρέος σας σε τρίτους.
2.5 Η δέσμευσή σας προς εμάς
Θα κάνουμε το καλύτερο δυνατόν για να σας βοηθήσουμε να διαχειριστείτε τον λογαριασμό σας και να συνεργαστούμε μαζί σας για να προσαρμόσουμε ένα σχέδιο βοήθειας για να καλύψουμε τις ανάγκες σας.
Σε αντάλλαγμα σας ζητάμε:
• να μείνετε σε επαφή και να μας ενημερώνετε για τυχόν αλλαγές στις περιστάσεις σας
• να μας ενημερώνετε εάν αντιμετωπίζετε δυσκολίες στην εκπλήρωση των ρυθμίσεων που ισχύουν για τον λογαριασμό σας
Ενώ παραμένετε στο Πρόγραμμα Υποστήριξης Πελατών μας, δεν θα κινήσουμε διαδικασίες για την ανάκτηση χρεών, οι οποίες περιλαμβάνουν τον περιορισμό της παροχής νερού, νομικές ενέργειες και πρόσθετα έξοδα ανάκτησης οφειλών, συμπεριλαμβανομένων των τόκων.
2.6 Εάν δεν καταβάλετε πληρωμές ή δεν παραμένετε σε επαφή
Εάν δεν καταβάλετε τις συμφωνημένες πληρωμές ή δεν επικοινωνήσετε με την Gippsland Water ή τους φορείς που εργάζονται για λογαριασμό μας, θα καταβάλουμε εύλογες προσπάθειες για να επικοινωνήσουμε πριν ξεκινήσουμε την είσπραξη οφειλών. Αυτό περιλαμβάνει ένα από τα ακόλουθα:
• ένα τηλεφώνημα εντός των εργάσιμων ωρών·
• ένα τηλεφώνημα εκτός των εργάσιμων ωρών· ή
• επιτόπια επίσκεψη στη διεύθυνσή σας.
Εάν αυτό δεν λειτουργήσει και δεν είμαστε σε θέση να συνομιλήσουμε μαζί σας, θα κάνουμε τουλάχιστον τρεις επιπλέον προσπάθειες να επικοινωνήσουμε μαζί σας, χρησιμοποιώντας δύο ή περισσότερες πρόσθετες μεθόδους, που συμπεριλαμβάνουν, ενδεικτικά, τους ακόλουθους τύπους:
• τηλεφωνικά εντός των εργάσιμων ωρών·
• τηλεφωνικά εκτός των εργάσιμων ωρών·
• επιτόπια επίσκεψη στη διεύθυνσή σας·
• απλή επιστολή·
• συστημένη επιστολή·
• email·
• μήνυμα στο κινητό σας.
Θα στείλουμε επίσης μια τελική ειδοποίηση.
2.7 Επίλυση διαφορών
Σύμφωνα με τον Χάρτη Πελατών μας, θα σας δώσουμε πληροφορίες σχετικά με τη διαδικασία επίλυσης διαφορών και το δικαίωμά σας να υποβάλετε καταγγελία στον Συνήγορο του Πολίτη Ενέργειας και Υδάτων της Βικτώριας (EWOV) εάν δεν είστε ικανοποιημένοι.
2.8 Επικοινωνήστε μαζί μας
Αναγνωρίζουμε ότι η αντιμετώπιση δυσκολιών πληρωμής μπορεί να είναι εξαιρετικά αγχωτική. Προτεραιότητά μας είναι να διασφαλίσουμε ότι θα λάβετε τη σωστή υποστήριξη που θα σας βοηθήσει το συντομότερο δυνατόν.
Μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μας για να ζητήσετε την υποστήριξή μας μέσω:
Της ιστοσελίδας www.gippswater.com.au/residential/your-account/customer-support
Email customercare@gippswater.com.au
Τηλεφώνου 1800 050 500
Ταχυδρομείου PO BOX 546, Traralgon VIC 3844
Εάν χρειάζεστε βοήθεια για να επικοινωνήσετε μαζί μας
• Εάν επιθυμείτε να επικοινωνείτε σε γλώσσα διαφορετική από την Αγγλική, μπορείτε να έχετε πρόσβαση σε δωρεάν υπηρεσίες διερμηνείας επικοινωνώντας με την Εθνική Υπηρεσία Μετάφρασης και Διερμηνείας (TIS) στο 1800 131 450 ή https://www.tisnational.gov.au. Μπορούμε επίσης να σας δώσουμε ένα αντίγραφο αυτής της πολιτικής σε διαφορετική γλώσσα κατόπιν αιτήματος.
• Εάν είστε κωφός, βαρήκοος ή έχετε προβλήματα ομιλίας, η Εθνική Υπηρεσία Αναμετάδοσης παρέχει δωρεάν βοήθεια – https://www.communications.gov.au/what-we-do/phone/services-people-disa…
• Εάν χρειάζεστε διερμηνέα Auslan [Νοηματική], επισκεφθείτε το National Auslan Interpreter Booking and Payment System [Εθνικό Σύστημα Κράτησης και Πληρωμής Διερμηνέα στη Νοηματική] – https://www.nabs.org.au/
Εάν επικοινωνήσετε μαζί μας, μπορούμε επίσης να σας βοηθήσουμε να συνδεθείτε με αυτές τις υπηρεσίες.
2.9 Χρόνοι απόκρισης
Αναγνωρίζουμε ότι η αντιμετώπιση δυσκολιών πληρωμής μπορεί να είναι εξαιρετικά αγχωτική. Προτεραιότητά μας είναι να διασφαλίσουμε ότι θα λάβετε τη σωστή υποστήριξη που θα σας βοηθήσει το συντομότερο δυνατόν και θα εργαστούμε σύμφωνα με τα ακόλουθα χρονοδιαγράμματα:
• Θα επιβεβαιώσουμε το αίτημά σας (προφορικά ή γραπτώς) εντός 3 εργάσιμων ημερών
• Θα απαντήσουμε στο αίτημά σας προφορικά ή γραπτώς εντός 5 εργάσιμων ημερών.
2.10 Εκπαίδευση εργαζομένων και προσωπικού
Εκπαίδευση παρέχεται σε όλους τους υπαλλήλους που επικοινωνούν με πελάτες, συμπεριλαμβανομένων του κέντρου Επικοινωνίας, των Εισπράξεων και της Οικονομικής Προσιτότητας, της Εξυπηρέτησης Πελατών, ως μέρος του προγράμματος εισαγωγής, το οποίο συμπληρώνεται από τακτικές επαναληπτικές συνεδρίες. Η παρεχόμενη εκπαίδευση επανεξετάζεται τακτικά και επικαιροποιείται, ώστε να διασφαλίζεται ότι παραμένει επίκαιρη, σχετική και κατάλληλη.
Παρέχεται επίσης εκπαίδευση σε φορείς που εργάζονται για λογαριασμό της Gippsland Water για επικοινωνία με πελάτες, είσπραξη χρεών και εξυπηρέτηση πελατών, σε άλλες ομάδες που επικοινωνούν άμεσα με πελάτες τής Gippsland Water, που συμπεριλαμβάνουν Υδραυλικές Εγκαταστάσεις Προτεραιότητας, Επίλυση Διαφορών Πελατών, Βλάβες και Καταστάσεις Έκτακτης Ανάγκης, Συνδέσεις και επιτόπιες υπηρεσίες.
2.11 Συνεχής βελτίωση
Αυτή η πολιτική και τα σχετικά προγράμματά της θα επανεξετάζονται σε συνεχή βάση για να διασφαλιστεί ότι ανταποκρίνονται επαρκώς και αντικατοπτρίζουν τις μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών και των υπαλλήλων μας.
Αυτή η προσέγγιση είναι για να διασφαλίζουμε ότι η υποστήριξή μας παραμένει ευέλικτη και μπορεί να προσαρμόζεται για να ανταποκρίνεται στις ανάγκες της κοινότητας. Αναγνωρίζοντας ότι οι πελάτες και οι εργαζόμενοι μπορεί να χρειαστούν μια ποικιλία υποστήριξης και πληροφοριών, η Gippsland Water δεσμεύεται να διαφοροποιεί την προσέγγισή της σε συνεχή βάση.
Από αυτή την άποψη, θα συνεργαστούμε στενά με κορυφαίους φορείς και επιτροπές πελατών για να αναπτύξουμε κατάλληλη, πελατοκεντρική υποστήριξη για πελάτες που αντιμετωπίζουν δυσκολίες πληρωμής ή/και ευπάθειες.
3. Εγγυημένα Επίπεδα Υπηρεσιών – Περιορισμοί & Νομικές Ενέργειες
Εάν περιορίσουμε την παροχή νερού σας ή κινηθούμε νομικά εναντίον σας, προτού καταβάλουμε εύλογες προσπάθειες να επικοινωνήσουμε μαζί σας, να παράσχουμε πληροφορίες σχετικά με τη βοήθεια και την υποστήριξη που είναι διαθέσιμη σε εσάς και αντιμετωπίζετε οικονομικές δυσκολίες, θα καταβάλουμε αποζημίωση $300 ημερησίως από τον λογαριασμό σας έως το μέγιστο ποσό των $900, έως ότου αποκατασταθεί η υπηρεσία σας.
4. Ορισμοί
Για τους σκοπούς αυτής της πολιτικής, εκτός εάν αναφέρεται διαφορετικά, ισχύουν οι ακόλουθοι ορισμοί:
Πρόγραμμα Υποστήριξης Πελατών
Το πρόγραμμα υποστήριξης πελατών της Gippsland Water που αποσκοπεί στην παροχή βοήθειας σε πελάτες που έχουν εντοπιστεί ότι αντιμετωπίζουν οικονομικές δυσκολίες ή/και ευπάθειες.
Ομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών
Μια εξειδικευμένη ομάδα εκπαιδευμένη να βοηθά πελάτες που αντιμετωπίζουν οικονομικές δυσκολίες, ευπάθειες ή οικογενειακή βία.
Η ομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών δεν παρέχει συμβουλευτικές υπηρεσίες, αλλά μπορεί να παρέχει μια σειρά πρακτικών επιλογών υποστήριξης που είναι προσαρμοσμένες στις ανάγκες σας.
Εξυπηρετούμενος πελάτης
Ένας πελάτης που θέλει να πληρώσει, αλλά δεν μπορεί να πληρώσει τα πάντα, αντιμετωπίζει βραχυπρόθεσμες ή μακροπρόθεσμες δυσκολίες στην πληρωμή του λογαριασμού του και χρειάζεται υποστήριξη.
Δυσκολίες Πληρωμής
Ένας πελάτης που κινδυνεύει να μην είναι σε θέση να ανταποκριθεί στις τρέχουσες οικονομικές του υποχρεώσεις, και αναζητά βοήθεια πληρωμής.
Ευπάθεια
Ένας πελάτης που χρειάζεται ειδική φροντίδα, υποστήριξη ή προστασία.
Πελάτης της Gippsland Water
Ο ιδιοκτήτης ή ο κάτοχος, συμπεριλαμβανομένων των ενοικιαστών, κατοικίας που χρησιμοποιείται για οικιστικούς και μη οικιστικούς σκοπούς
Κοινοτικοί οργανισμοί και οικονομικοί σύμβουλοι
Η Gippsland Water παραπέμπει τους πελάτες σε κοινοτικούς οργανισμούς και οικονομικούς συμβούλους που παρέχουν δωρεάν και εμπιστευτικές οικονομικές συμβουλές σε πελάτες που χρειάζονται υποστήριξη με άλλους πιστωτές
Επανεξέταση και έγκριση της πολιτικής
Αναγνωρίζεται ότι, κατά καιρούς, οι περιστάσεις ενδέχεται να αλλάζουν, με αποτέλεσμα την ανάγκη μικρών διοικητικών αλλαγών στο παρόν έγγραφο. Όταν η επικαιροποίηση δεν τροποποιεί ουσιωδώς το έγγραφο αυτό, η τροποποίηση αυτή μπορεί να πραγματοποιηθεί διοικητικά χωρίς να απαιτείται έγκριση του φορέα έγκρισης. Στα παραδείγματα περιλαμβάνονται μόνο μια αλλαγή στο υπόδειγμα, στο όνομα μιας θέσης ή ενός τμήματος ή μια μικρή επικαιροποίηση της νομοθεσίας που δεν έχει ουσιαστικό αντίκτυπο.
Υπεύθυνος Υπάλληλος
Διευθυντής Εξυπηρέτησης Πελατών
Συχνότητα Επανεξέτασης
Διετής
Φορέας Έγκρισης
Εκτελεστική Ηγετική Ομάδα
Κανονιστικές αναφορές
Σχετικές πολιτικές
Πολιτική Υποστήριξης λόγω Οικογενειακής Βίας
Χάρτης Πελατών Gippsland Water
Πρότυπο Τομέα Ύδρευσης – Υπηρεσία Αστικών Πελατών – Μάρτιος 2023
Water Act [Ο περί Υδάτων Νόμος] 1989