Chính sách Hỗ trợ Khách hàng
Chuyển đến chủ đề
• Tuyên bố chính sách
• Mục đích
• Phạm vi
• Chi tiết chính sách
• Xem xét và phê duyệt chính sách
• Tài liệu tham khảo quy chuẩn
Tuyên bố chính sách
Gippsland Water (GW) nhận thấy rằng đôi khi khách hàng của chúng tôi có thể gặp khó khăn về tài chính và/hoặc cần hỗ trợ thêm.
Tất cả mọi khách hàng bất kể hoàn cảnh của họ như thế nào đều sẽ được đối xử không phán xét với sự hiểu biết, phẩm giá và tôn trọng.
Chính sách này khen ngợi Điều lệ Khách hàng của chúng tôi.
Mục đích
Mục đích của chính sách này là phác thảo sự trợ giúp và hỗ trợ mà chúng tôi sẽ cung cấp cho khách hàng gặp khó khăn và/hoặc yếu thế trong vấn đề thanh toán.
Phạm vi
Phạm vi của chính sách này là hỗ trợ khách hàng dân cư và doanh nghiệp nhỏ gặp khó khăn và/hoặc yếu thế về tài chính.
Chi tiết chính sách
Cần giúp chi trả hóa đơn của quý vị, chúng tôi sẵn sàng trợ giúp
Chúng tôi hiểu rằng hoàn cảnh của mỗi khách hàng là khác nhau.
Chúng tôi sẽ làm việc với quý vị để hiểu nhu cầu và thách thức của quý vị, đồng thời điều chỉnh kế hoạch hỗ trợ
phù hợp nhất với nhu cầu của quý vị.
1. Xác định sớm và chủ động tham gia
Chúng tôi cam kết liên hệ sớm với những khách hàng có nguy cơ bị chậm thanh toán hóa đơn.
Nhóm của chúng tôi được đào tạo để nhận ra những dấu hiệu ban đầu cho thấy khách hàng có thể gặp khó khăn trong thanh toán, chúng tôi sẽ sử dụng một số phương tiện để thông báo cho khách hàng về sự hỗ trợ dành cho họ.
Chúng tôi sẽ nỗ lực xác định và chủ động tiếp cận khách hàng mà có dấu hiệu cho thấy họ có thể đang gặp khó khăn về tài chính, bao gồm cả vấn đề;
• tài khoản vẫn chưa được thanh toán sau khi đưa ra thông báo nhắc nhở thanh toán bao gồm thông báo cuối cùng
• kế hoạch thanh toán linh hoạt đã bị hủy do các khoản thanh toán theo lịch trình không được duy trì
• chúng tôi xác định mức sử dụng nước cao hơn bình thường, điều đó cho thấy có thể bị rò rỉ
• khách hàng đã rời khỏi chương trình Hỗ trợ Khách hàng vì chúng tôi không thể tương tác với họ.
• số dư tài khoản cuối cùng vẫn chưa được thanh toán và số dư đã được chuyển sang tài khoản bất động sản mới.
2. Hỗ trợ khách hàng
Chúng tôi có sẵn một số phương án chọn lựa để hỗ trợ, bao gồm;
• đảm bảo quý vị nhận được bất kỳ khoản giảm giá ưu đãi nào mà quý vị được quyền hưởng
• thiết lập một kế hoạch thanh toán hợp lý và linh hoạt, trong khả năng chi trả của quý vị
• thiết lập một kế hoạch thanh toán hợp lý và linh hoạt, trong khả năng chi trả của quý vị
• quyền lựa chọn gia hạn thời hạn thanh toán một phần hoặc toàn bộ số tiền còn nợ
• cung cấp lời khuyên về cách tiết kiệm nước và giảm chi phí hóa đơn của quý vị
• giới thiệu quý vị đến các cố vấn tài chính và hỗ trợ dịch vụ cộng đồng khi cần thiết
• liên hệ với quý vị thường xuyên để xem liệu sự hỗ trợ mà chúng tôi đang cung cấp có tiếp tục đáp ứng nhu cầu của quý vị hay không
Khi đủ điều kiện, chúng tôi cũng có thể
• hỗ trợ quý vị đăng ký các khoản trợ cấp do chính phủ tài trợ như Chương trình Cứu trợ Tiện ích
• đăng ký cho quý vị vào chương trình kết hợp thanh toán của chúng tôi
• đăng ký cho quý vị các chương trình do chính phủ tài trợ để hỗ trợ quý vị tiết kiệm nước và giảm hóa đơn
• miễn các khoản lãi suất tích lũy trước khi quý vị liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ.
2.1 Tiêu chí đánh giá
Chúng tôi hiểu rằng hoàn cảnh của mỗi khách hàng là khác nhau. Tiêu chí đánh giá cho chương trình Hỗ trợ Khách hàng được đánh giá theo từng trường hợp.
Chúng tôi sẽ làm việc với quý vị để hiểu nhu cầu và khó khăn của quý vị, đồng thời điều chỉnh kế hoạch hỗ trợ phù hợp nhất với nhu cầu của quý vị.
Chúng tôi nhận thấy bạo hành gia đình là nguyên nhân tiềm tàng gây ra khó khăn trong việc thanh toán. Khách hàng gặp phải bạo hành gia đình đủ điều kiện nhận hỗ trợ theo Chương trình Hỗ trợ Khách hàng của chúng tôi.
Chúng tôi có thể giới thiệu quý vị đến một cơ quan bên ngoài, chẳng hạn như cố vấn viên tài chính độc lập được công nhận, với sự đồng ý của quý vị, người này có thể hỗ trợ chúng tôi hiểu rõ hơn về hoàn cảnh và nhu cầu cá nhân của quý vị.
2.2 Vận động bênh vực và hỗ trợ
Quý vị có thể chỉ định một người đại diện hoặc người hỗ trợ để liên lạc với chúng tôi thay mặt quý vị. Chúng tôi cũng có thể chuyển hóa đơn của quý vị cho người khác nếu họ đồng ý bằng văn bản.
2.3 Nếu quý vị đang gặp phải bạo hành gia đình
Nếu quý vị cho chúng tôi biết quý vị đang gặp phải hoặc bị ảnh hưởng bởi bạo hành gia đình, chúng tôi sẽ chỉ định một người quản lý hồ sơ từ nhóm Chăm sóc Khách hàng chuyên nghiệp của chúng tôi hỗ trợ quý vị quản lý tài khoản của mình. Chúng tôi cũng sẽ áp dụng các biện pháp bảo vệ bổ sung trên tài khoản của quý vị để bảo vệ quyền riêng tư, an toàn và bảo mật.
Vui lòng tham khảo Chính sách Hỗ trợ Bạo hành Gia đình của chúng tôi để biết thêm chi tiết.
2.4 Bảo vệ quyền riêng tư của quý vị
Chúng tôi đánh giá cao tầm quan trọng của việc bảo vệ thông tin cá nhân của quý vị.
Chúng tôi bị ràng buộc bởi Nguyên tắc Bảo mật Thông tin theo Đạo luật Bảo vệ Dữ liệu và Quyền Riêng tư năm 2014 (Vic) “Luật về Quyền Riêng tư”
Chúng tôi sẽ không bán khoản nợ của quý vị cho bên khác.
2.5 Cam kết của quý vị với chúng tôi
Chúng tôi sẽ cố gắng hết sức để hỗ trợ quý vị quản lý tài khoản của mình và làm việc với quý vị để điều chỉnh kế hoạch hỗ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu của quý vị.
Đổi lại, chúng tôi yêu cầu quý vị:
• giữ liên lạc và thông báo cho chúng tôi về bất kỳ thay đổi nào đối với hoàn cảnh của quý vị
• hãy cho chúng tôi biết nếu quý vị gặp khó khăn trong việc đáp ứng các thỏa thuận áp dụng cho tài khoản của quý vị
Trong khi quý vị vẫn tham gia Chương trình Hỗ trợ Khách hàng của chúng tôi, chúng tôi sẽ không thôi thúc thu hồi nợ bao gồm hạn chế cấp nước, hành động pháp lý và các chi phí thu hồi nợ bổ sung bao gồm cả tiền lãi.
2.6 Nếu quý vị không thanh toán hoặc không liên lạc
Nếu quý vị không thực hiện các khoản thanh toán đã thỏa thuận hoặc không liên lạc với Gippsland Water hoặc các cơ quan thay mặt chúng tôi, chúng tôi sẽ có những nỗ lực hợp lý để liên hệ trước khi bắt đầu thu hồi nợ, điều này bao gồm một trong những điều sau đây;
• gọi điện thoại trong giờ làm việc;
• gọi điện thoại ngoài giờ làm việc; hoặc
• đến địa chỉ dịch vụ.
Nếu cách đó không hiệu quả và chúng tôi không thể trò chuyện với quý vị, chúng tôi sẽ thực hiện thêm ít nhất ba lần thử liên hệ với quý vị, sử dụng hai hoặc nhiều phương pháp bổ sung, bao gồm nhưng không giới hạn ở các loại sau;
• qua điện thoại trong giờ làm việc;
• qua điện thoại ngoài giờ làm việc;
• đến địa chỉ dịch vụ;
• gửi thư thường;
• gửi thư bảo đảm;
• gửi thư điện tử;
• TIN NHẮN.
Chúng tôi cũng sẽ gửi thông báo cuối cùng.
2.7 Giải quyết tranh chấp
Theo Điều lệ Khách hàng, chúng tôi sẽ cung cấp thông tin về quy trình giải quyết tranh chấp và quyền khiếu nại của quý vị với Thanh tra Năng lượng và Nước Victoria (Energy and Water Ombudsman of Victoria - EWOV) nếu quý vị không hài lòng.
2.8 Liên hệ với chúng tôi
Chúng tôi thấy rằng việc gặp khó khăn trong thanh toán có thể cực kỳ căng thẳng. Ưu tiên của chúng tôi là đảm bảo quý vị nhận được sự hỗ trợ phù hợp để hỗ trợ quý vị nhanh nhất có thể.
Quý vị có thể liên hệ để yêu cầu hỗ trợ của chúng tôi qua;
Trang mạng www.gippswater.com.au/residential/your-account/customer-support
Email customercare@gippswater.com.au
Điện thoại 1800 050 500
Thư từ PO BOX 546, Traralgon VIC 3844
Nếu quý vị cần hỗ trợ để liên lạc với chúng tôi
• Nếu muốn giao tiếp bằng ngôn ngữ khác tiếng Anh, quý vị có thể tiếp cận các dịch vụ thông dịch miễn phí bằng cách liên hệ với Dịch vụ Phiên dịch và Biên dịch Quốc gia (TIS) theo số 1800 131 450 hoặc https://www.tisnational.gov.au. Chúng tôi cũng có thể cung cấp cho quý vị bản sao của chính sách này bằng ngôn ngữ khác theo yêu cầu.
• Nếu quý vị bị điếc, lãng tai hoặc bị suy giảm khả năng nói, Dịch vụ Tiếp âm Quốc gia sẽ cung cấp hỗ trợ miễn phí – https://www.communications.gov.au/what-we-do/phone/services-people-disa…
• Nếu quý vị cần thông dịch viên ngôn ngữ Auslan, hãy truy cập Hệ thống Đặt hẹn vàThanh toán Thông dịch viên Auslan Toàn quốc (National Auslan Interpreter Booking and Payment System) – https://www.nabs.org.au/
Nếu quý vị liên hệ với chúng tôi, chúng tôi cũng có thể hỗ trợ quý vị kết nối với các dịch vụ này.
2.9 Thời gian phản hồi
Chúng tôi thấy rằng việc gặp khó khăn trong thanh toán có thể cực kỳ căng thẳng. Ưu tiên của chúng tôi là đảm bảo quý vị nhận được sự hỗ trợ phù hợp để hỗ trợ quý vị nhanh nhất có thể và sẽ hoạt động theo các mốc thời gian sau:
• Xác nhận yêu cầu của quý vị (bằng lời hoặc bằng văn bản) trong vòng 3 ngày làm việc
• Trả lời bằng văn bản yêu cầu bằng lời của quý vị trong vòng 5 ngày làm việc.
2.10 Nhân viên và nhân viên đào tạo
Chương trình đào tạo được cung cấp cho tất cả nhân viên liên hệ với khách hàng, bao gồm Trung tâm liên hệ, Bộ phận Thu thập & Khả năng chi trả, Chăm sóc Khách hàng của chúng tôi, như một phần của chương trình giới thiệu, được bổ sung bằng các buổi bồi dưỡng thường xuyên. Chương trình đào tạo cung cấp được xem xét thường xuyên và cập nhật để đảm bảo nó luôn cập nhật, thích ứng và phù hợp.
Chương trình đào tạo cũng được cung cấp cho các đại lý làm việc thay mặt cho Gippsland Water để liên hệ với khách hàng, thu nợ và chăm sóc khách hàng cho các nhóm đảm trách khách hàng khác tại Gippsland Water, bao gồm Hệ thống nước ưu tiên, Giải pháp cho Khách hàng, Lỗi & Trường hợp Khẩn cấp, Kết nối và dịch vụ hiện trường.
2.11 Cải tiến liên tục
Chính sách này và các chương trình liên quan sẽ được xem xét liên tục để đảm bảo rằng những chính sách này đáp ứng đầy đủ và phản ánh nhu cầu thay đổi của khách hàng và nhân viên của chúng tôi.
Cách tiếp cận này nhằm đảm bảo rằng sự hỗ trợ của chúng tôi vẫn linh hoạt và có thể điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu của cộng đồng. Nhận thấy rằng khách hàng và nhân viên có thể cần nhiều loại hỗ trợ và thông tin, Gippsland Water cam kết liên tục đa dạng hóa cách tiếp cận của mình.
Về mặt này, chúng tôi sẽ hợp tác chặt chẽ với các cơ quan cao nhất và ủy ban khách hàng để phát triển hỗ trợ phù hợp, tập trung vào khách hàng cho những khách hàng gặp khó khăn và/hoặc yếu thế trong việc thanh toán.
3. Mức độ Dịch vụ được Đảm bảo – Hạn chế và Hành động Pháp lý
Nếu chúng tôi hạn chế nguồn cung cấp nước của quý vị hoặc thực hiện hành động pháp lý chống lại quý vị, trước khi thực hiện các nỗ lực hợp lý để liên hệ với quý vị nhằm cung cấp thông tin về sự trợ giúp và hỗ trợ dành cho quý vị và quý vị đang gặp khó khăn về tài chính, chúng tôi sẽ bồi thường 300 đô-la cho mỗi lần giảm hóa đơn của quý vị xuống mức tối đa là 900 đô-la cho đến khi dịch vụ của quý vị được khôi phục.
4. Định nghĩa
Vì mục đích của chính sách này, trừ khi có quy định khác, các định nghĩa sau sẽ được áp dụng;
Chương trình Hỗ trợ Khách hàng
Chương trình hỗ trợ khách hàng của Gippsland Water nhằm cung cấp hỗ trợ cho những khách hàng được xác định là đang gặp khó khăn và/hoặc yếu thế về tài chính.
Đội ngũ Chăm sóc Khách hàng
Một nhóm chuyên gia được đào tạo để hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn về tài chính, yếu thế hoặc bạo hành gia đình.
Nhóm Chăm sóc Khách hàng không cung cấp dịch vụ tư vấn nhưng có thể cung cấp nhiều lựa chọn hỗ trợ thiết thực phù hợp với nhu cầu của quý vị.
Khách hàng được hỗ trợ
Khách hàng muốn thanh toán nhưng không thể thanh toán mọi thứ, đang gặp khó khăn ngắn hạn hoặc dài hạn trong việc thanh toán hóa đơn và cần được hỗ trợ.
Khó khăn về thanh toán
Khách hàng có nguy cơ không thể đáp ứng các cam kết tài chính hiện tại của mình và đang tìm kiếm hỗ trợ thanh toán.
Yếu thế
Khách hàng cần được chăm sóc, hỗ trợ hoặc bảo vệ đặc biệt.
Khách hàng Gippsland Water
Chủ sở hữu hoặc người sử dụng, kể cả người thuê nhà, của ngôi nhà được sử dụng cho mục đích ở và phi cư trú
Các cơ quan cộng đồng và cố vấn tài chính
Gippsland Water giới thiệu khách hàng đến các cơ quan cộng đồng và cố vấn tài chính, những người cung cấp tư vấn tài chính miễn phí và bảo mật cho những khách hàng cần hỗ trợ với các chủ nợ khác
Xem xét và phê duyệt chính sách
Thừa nhận rằng, tùy từng thời điểm, hoàn cảnh có thể thay đổi dẫn đến nhu cầu thực hiện những thay đổi nhỏ về mặt hành chính đối với tài liệu này. Trong trường hợp việc cập nhật không làm thay đổi đáng kể tài liệu này thì sự thay đổi đó có thể được thực hiện về mặt hành chính mà không cần có sự chấp thuận của cơ quan phê duyệt. Các ví dụ chỉ bao gồm thay đổi về mẫu, tên của vị trí hoặc bộ phận hoặc cập nhật nhỏ về luật pháp mà không có tác động đáng kể.
Nhân viên Có Trách nhiệm
Giám đốc Dịch vụ Khách hàng
Tần suất Xem xét
2 năm
Cơ quan Phê duyệt
Đội ngũ Lãnh đạo Điều hành
Tài liệu tham khảo quy chuẩn
Chính sách Liên quan
Chính sách Hỗ trợ Bạo hành Gia đình
Điều lệ Khách hàng của Gippsland Water
Tiêu chuẩn Ngành Nước – Dịch vụ Khách hàng Đô thị – Tháng 3 năm 2023
Đạo luật về Nước 1989