家庭暴力
为遭受家庭暴力的人提供援助
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我们拥有一支接受过培训的专门团队，可以帮助遭受家庭暴力或面临家庭暴力风险的人。
我们可以对您的帐户采取额外的保护措施，以保护您的个人信息。
您可以阅读我们的反家庭暴力政策。
如需进一步协助，您还可以浏览反家庭暴力支持服务（Family Violence Support Services）。
如需了解我们如何提供帮助，请致电 (03) 5177 5997、通过我们的在线服务与我们联系，或填写下表要求我们给您打电话。
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反家庭暴力政策
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• 政策声明
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政策声明
Gippsland Water(GW) 认识到家庭暴力对我们社区的健康和福祉构成了重大风险。我们致力于识别并妥善应对遭受家庭暴力的客户和员工。
我们将与包括基本服务委员会(Essential Services Commission，简称ESC)、家庭公平和住房部(Department of Families Fairness and Housing，简称DFFH)、维多利亚州能源和水务监察委员会(Energy and Water Ombudsman Victoria，简称EWOV)、财务顾问及其他客户代表机构在内的主要利益相关方开展开放、包容的对话，以增进对复杂的家庭暴力问题的相互理解。
宗旨
Gippsland Water 深知家庭暴力对我们的客户、员工和我们所服务的社区造成的重大影响。我们致力于确保遭受家庭暴力的客户和员工在需要时能够以最符合其个人情况的方式获得支持。
我们认识到，与政府、企业和社区部门合作，为受家庭暴力影响的人提供支持，从而改善客户、员工和社区的成果，是我们所担负的重要责任。
Gippsland Water的反家庭暴力政策概述了我们为遭受家庭暴力的客户和员工提供支持的方法。我们认识到披露信息存在诸多障碍，因此我们相信客户和员工告诉我们的信息，并且，无论他们是否向我们披露了自己的情况，我们都致力于为遭受家庭暴力的人提供支持和保护。
我们以尊重、同理心和体恤的态度对待客户的独特情况，力求创造一个安全和支持性的环境。根据我们的“安全第一”理念，客户和员工的安全和福祉将始终是我们的关注焦点。
范围
本政策适用于所有经历或遭受家庭暴力影响的Gippsland Water客户和员工。
政策详情
1. 我们的承诺
为了支持遭受家庭暴力的客户，我们致力于：
• 确保客户和员工了解政策，并可以通过Gippsland Water轻松获得支持。
• 保护客户和员工信息的隐私、安全和机密。
• 与我们的客户和员工协商，提供体恤且量身定制的支持，以取得积极成果。
• 通过我们的支持增强客户的权能，以消减与家庭暴力相关的财务影响。
• 通过转介服务将客户和员工与专家支持联系起来。
• 提高人们对家庭暴力及其对客户、员工和社区影响的认识。
• 通过有效且持续的专业培训，继续建设内部能力，为客户和员工提供支持。
2. 定义
家庭暴力 - 根据《2018年家庭暴力保护法》（维多利亚州），定义为：
(a) 某人对其家庭成员的行为，如果该行为；
(i) 是肢体虐待或性虐待；或者
(ii) 是情感或心理虐待；或者
(iii) 是经济上的虐待；或者
(iv) 具有威胁性；或者
(v) 具有胁迫性；或者
(vi) 以任何其他方式控制或支配家庭成员并导致该家庭成员对某人或其他人的安全或福祉感到恐惧；或者
(b) 某人的行为使儿童听到或目睹(a)段所提述的行为，或以其他方式受其影响。
遇到财务困难的客户 — 有意支付其帐户，但没有经济能力在我们的支付条款规定的时限内支付的居民或小型企业客户。
弱势群体——需要特殊照顾、支持或保护的居民或小型企业客户。
客户支持计划 – 客户支持计划旨在为遇到财务困难或弱势群体的客户提供帮助。
3. 客户支持
3.1 获得Gippsland Water的支持服务
Gippsland Water拥有一支专业的客户服务团队，致力于为遭受家庭暴力、身处弱势和经历困难的客户提供支持。我们训练有素的团队成员会与客户合作，定制最适合其独特情况的支持方案。
我们理解，在经历家庭暴力时，重述自己的遭遇可能会很困难，并造成心理创伤。家庭暴力情况的复杂性也意味着披露这些信息并不一定是安全的。
直线电话 – 客户服务
出于对这些困难的考虑，遭受家庭暴力的客户可以直接致电 03 5177 5997 联系我们的客户服务团队
个案负责人
我们将指派一名专职个案负责人，以便您将尽可能与了解您情况的同一团队成员沟通。您还可以拨打个案负责人的直线电话，这样您就不必重新讲述您的遭遇。
3.2 保护您的隐私、安全和机密
我们理解，遭受家庭暴力的客户将敏感信息委托给Gippsland Water，并期望我们采取一切措施保护您的隐私、安全和机密。
我们认识到，让客户确信他们与我们分享的有关其情况的信息不会泄露给施暴者非常重要。与您的帐户相关的查询只能由您的个案负责人或我们的专业客户服务团队处理。
Gippsland Water已采取额外措施来实现这些目标。
即时安全支持
如果客户、客户的子女或我们的员工面临直接的安全风险或存在令人担忧的情况，我们将联系当地警方或拨打三个零 (000) 寻求帮助。
安全标志的应用
一旦您的帐户转移至客户服务团队处理，团队将应用一个标记提醒他们与您的帐户相关的所有查询都将转移到我们的客户服务团队。
任何索取信息的请求也将直接转给您的个案负责人。如果无法与其取得联系，则转给另一名客户服务团队成员，他们接受过如何与施暴者交流的培训，可确保遭受家庭暴力的客户的隐私、安全和机密性得到保护。
该标志还将禁止通过 Gippsland Water在线服务门户网站创建在线帐户，以防施暴者，特别是在拥有联名账户的情况下访问信息。如果您已经拥有在线服务帐户，并且您告知我们您希望保留您的在线帐户的访问权限，并且您的信息是安全的，我们可以安排保留您的在线服务帐户的访问权限。
额外的身份核查
我们知道，对于联名账户，施暴者可以访问个人信息，从而通过例行验证和身份核查。考虑到这一点，我们可以在您的帐户上激活额外的身份核查流程，以确保您的信息和安全受到保护。另外，身份核查可能包括密码。
3.3 体恤且量身定制的支持方案
Gippsland Water深知家庭暴力情况的复杂性。这意味着客户可以从各种支持方案中受益。您的专职个案负责人将与您一起了解您的需求和挑战，并定制最适合您个人情况的支持计划。
虽然我们的客户服务团队无法提供专业的咨询服务，但他们可以：
• 积极倾听，换位思考，不做评判
• 认可您的遭遇，并确认您不会立即受到伤害
• 采用额外的帐户保护措施，进一步保护您的隐私、安全和机密
• 通过与您一起制定合适的支持计划来协助您
• 介绍其他外部支持机构，为您提供进一步帮助
3.4 债务管理
我们知道，家庭暴力包括经济虐待，施暴者往往逃避债务责任，导致其现任或前任伴侣背负沉重的经济债务。特别成问题的是与施暴者共同持有的账户上所附带的债务。
如果您发现自己受到家庭暴力的影响，我们会将您的帐户登记在我们的客户支持计划中，该计划将立即暂停您帐户上的所有追债活动(包括不收取额外的追债费用、利息和/或付款违约金)，并且我们将确保您的供水不会因债务而受到限制。
您的专职个案负责人将与您一起了解您的需求和挑战，并根据您的情况和支付能力制定债务管理方法。
债务援助选项可能包括：
• 可负担且灵活的付款计划
• 延长付款时间的付款计划
• 通过转介和申请援助，助力申请政府补助金及援助计划（如公用事业救济金）
• 转介至外部支持服务机构，包括财务咨询
• 债务减免
债务减免
遭受家庭暴力的客户可以选择其他支持方案，以管理拖欠Gippsland Water的债务。一旦确认客户受到家庭暴力的影响，Gippsland Water 可能会根据多种因素免除或暂停您的全部或部分债务，包括：
• 债务金额
• 产生债务的情况（包括债务是否因经济虐待而产生）
• 是否应该提高债务
• 哪些付款援助方案已经（或可能）奏效
• 客户的个人境遇以及偿还债务的能力。
如果您的情况发生变化，您的个案负责人将随时了解您的情况， 确保您账户上的债务援助额度相应调整。
联名账户
我们深知，联名账户的客户在获得债务援助时可能会面临更多障碍，特别是如果账户上的另一人是施暴者的话。这可能包括无法获得财务信息、不知道有债务以及对今后与施暴者接触感到担忧。
即使只有一名账户持有人受到家庭暴力的影响，我们也会立即暂停联名账户的所有催收活动（包括不收取额外的追债费用、利息或未按期付款的违约费），并确保您的供水不会因为债务而受到限制。
为了消除障碍并确保联名账户的客户能够方便地获得与其他受家庭暴力影响客户相同的债务援助途径，我们的客户服务团队将：
• 采取措施确保您的机密信息不被帐户中的其他人知晓
• 确保您可以在不与施暴者接触的情况下获得支持
• 采用与个人账户相同的定制计划来管理共同债务
3.5 付款支持服务
我们知道，家庭暴力可能会导致付款困难。如果您受到家庭暴力的影响，您有资格根据 Gippsland Water 的客户支持政策获得付款支持。客户支持政策介绍了遇到付款困难的客户可采用的各种付款援助方案。
我们的客户服务团队将与您共同商讨，采取适合您的情况和支付能力的付款管理方法。受家庭暴力影响的客户可以使用以下付款支持方案。
• 确保您获得您应得的任何优惠折扣
• 制定负担得起且灵活的付款计划，您可以轻松管理
• 帮助您申请您可能有权获得的政府补助金，例如公用事业救济金
• 提供我们自己的付款匹配、补助金和其他经济激励措施
• 在符合条件的情况下，获得政府资助的水管援助计划
• 提供有关如何节约用水和降低账单费用的建议
• 如有需要，转介财务顾问和社区服务支持
• 定期与您联系，看看我们提供的支持是否符合所需
4. 员工支持
4.1 获取支持
我们理解，员工可能很难向同事透露他们遭受家庭暴力的经历。因此，我们为员工提供一系列寻求支持的途径。员工可以与以下人员沟通：
• 他们的直接领导或经理、高管领导团队的任何成员或可以与相关负责人联络的值得信赖的同事。
• 人力资源团队成员、组织发展经理、安全与福利经理以及高级人力资源业务合作伙伴。
• 通过我们的员工援助服务热线1300 687 327，联系训练有素的专业人士，提供专业反家庭暴力支持服务
• 心理健康急救人员
• 第 7 项中所列的任何专业反家庭暴力支持服务。
4.2 保护您的隐私、安全和机密
员工有权决定与谁分享他们的遭遇。Gippsland Water公司将确保员工信息的机密性，不会让除他们提名的人以外的任何人知晓他们的情况。
我们可以采取额外措施来进一步保护您的隐私、安全和机密，这些措施可以与您协商并征得您的同意。
4.3 支持方案
我们认识到遭遇家庭暴力可能会影响您的工作能力。Gippsland Water致力于帮助遭受家庭暴力的员工，了解他们的个人状况，并与他们一起制定最能满足他们需求的支持方案。支持方案可能包括：
• 改变工作条件，例如工作时间、开始和结束时间以及工作地点或性质
• 更改他们的电话号码或电子邮件地址以避免骚扰
• 获得额外的弹性工作安排
• 实施额外的安全预防措施，例如限制/屏蔽任何外来电话、筛选要求与您会面的公众成员，并为安全进出Gippsland Water工作地点另作安排。
除上述支持方案以外，员工还可以使用以下休假规定：
• 带薪家庭暴力假用于医疗预约、咨询、法律诉讼和其他相关活动。带薪反家庭暴力假将是现有休假权利的补充。
4.4 意识和培训
Gippsland Water认识到在组织内部提高意识和增强能力是支持遭受家庭暴力的客户的基础。
我们的员工接受培训，以提高对家庭暴力相关问题的意识和理解，包括不同类型的家庭暴力、披露的障碍、向有亲身经历的人学习以及识别可能遭受家庭暴力的人的迹象。
我们为员工提供持续培训，以支持他们继续执行本政策，以及为与遭受家庭暴力的客户有关的相关政策和程序提供保障。
我们面向客户的团队会接受额外的专业培训，以协助有效处理客户披露、提供支持和体恤。与Gippsland Water流程相关的专门技术培训确保我们继续在面向客户的团队中积累知识和能力，为客户提供最佳支持。
5. 专家支持服务
Gippsland Water 致力于将遭受家庭暴力的客户与可以提供专家支持和建议的专业家庭暴力服务联系起来。我们认识到家庭暴力情况的复杂性，并能够提供一系列转介途径来帮助您获得所需的帮助。
我们可将客户转介到外部支持网络和资源，包括：
支持服务
服务内容
办公时间
联系方式
1800RESPECT
1800RESPECT 是全国家庭暴力和性暴力咨询信息和支持服务机构。
24/7
1800 737 732
1800RESPECT.org.au
Safe Steps
（仅限维多利亚州）
为维多利亚州任何正在遭受或害怕家庭暴力的人提供专业支持服务
24/7
1800 015 188
Safesteps.org.au
家庭暴力法律援助
澳大利亚政府网站提供有关家庭暴力和澳大利亚法律的信息
24/7
1800 737 732
Familyviolencelaw.gov.au
Beyond Blue
Beyond Blue 为受抑郁、焦虑和自杀倾向影响的人们提供支持。
24/7
1300 22 4636
Beyondblue.org.au
在线客服和电子邮件（24 小时内提供电子邮件回复）
儿童帮助热线
咨询师会以保密的方式向孩子们解释任何影响或困扰他们的问题。
24/7
1800 551 800
Kidshelpline.com.au
生命支持热线
提供有关家庭虐待和家庭暴力以及 24/7 危机支持和预防自杀的信息
24/7
13 11 14
Lifeline.org.au
6、持续改进
我们将持续审查本政策及其相关计划，以确保内容充分满足并反映我们客户和员工不断变化的需求。
这种做法是为了确保我们的支持服务保持灵活性，并能根据社区的需求进行调整。Gippsland Water认识到客户和员工可能需要各种支持和信息，并致力于不断实现方法多样化。
在这方面，我们将与行业协会及客户委员会密切合作，为遭受家庭暴力的客户和员工提供适当的以客户为中心的支持。
政策审批
我们认识到，情况可能不时会发生变化， 因此需要对本文件进行行政方面的小幅修改。如果更新不会导致本文件的实质发生改变，则可以通过行政方式进行此类更改，无需审批机构批准。例如，仅对模板、职位或部门名称的更改，或对没有重大影响的法规进行的小幅更新。
负责人员
客户服务经理
审查频率
每年或根据需要更频繁地审查
批准机构
高管领导团队
引用标准
相关政策
Gippsland Water客户章程
Gippsland Water客户支持政策
遵守法律
水务行业标准（Water Industry Standard）-城区客户服务-2023年3月
《1994 年水工业法》（维多利亚州）
《1989年水资源法》（维多利亚州）
《2014年隐私和数据保护法》（维多利亚州）
《2001年健康记录法》（维多利亚州）
《2018年性别平等法》（维多利亚州）
《2009年公平工作法》（联邦）
《2004年职业健康与安全法》（维多利亚州）
《2010年人身安全干预令法》（维多利亚州）
《1984年反性别歧视法》（联邦）
Gippsland Water员工企业协议