Violenza familiare
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Disponiamo di un team appositamente formato per assistere le persone che subiscono o sono a rischio di violenza familiare.
Possiamo applicare ulteriori misure di sicurezza al tuo account per proteggere le tue informazioni personali.
Consulta la nostra politica sulla violenza familiare.
Per ulteriore assistenza, puoi anche visitare la pagina dei servizi di supporto per la violenza familiare.
Per sapere come possiamo aiutarti, chiamaci al numero (03) 5177 5997, contattaci attraverso i nostri servizi online o richiedi una nostra chiamata compilando il modulo sottostante.
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Politica sulla violenza familiare
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• Dichiarazione sulla politica
• Scopo
• Ambito di applicazione
• Dettagli della politica
• Revisione e approvazione della politica
• Riferimenti normativi
Dichiarazione sulla politica
Gippsland Water (GW) riconosce che la violenza familiare rappresenta un rischio sostanziale per la salute e il benessere della nostra comunità. Ci impegniamo a individuare i clienti e i dipendenti che subiscono violenza familiare e a rispondere in modo appropriato alle loro esigenze.
Promuoviamo un dialogo aperto e inclusivo con le principali parti interessate, tra cui la Commissione per i servizi essenziali (Essential Services Commission – ESC), il Dipartimento per le famiglie, l’equità e gli alloggi (Department of Families, Fairness and Housing – DFFH), il difensore civico per l’acqua e l’energia del Victoria (Energy and Water Ombudsman Victoria – EWOV), counsellor finanziari e altri organismi di rappresentanza dei consumatori, al fine di migliorare la comprensione reciproca delle complesse problematiche relative alla violenza familiare.
Scopo
Gippsland Water è consapevole del notevole impatto che la violenza familiare può avere sui nostri clienti, dipendenti e sulla comunità che serviamo. Ci impegniamo a garantire che clienti e dipendenti che subiscono violenza familiare abbiano accesso al supporto quando ne hanno bisogno e nel modo più adatto alle loro circostanze individuali.
Riconosciamo l’importante responsabilità che abbiamo nel collaborare con il governo, le aziende e il settore della comunità per sostenere le persone colpite da violenza familiare e migliorare così gli esiti per clienti, dipendenti e comunità.
La politica sulla violenza familiare di Gippsland Water delinea il nostro approccio per supportare clienti e dipendenti che subiscono violenza familiare. Sono numerosi i fattori che possono ostacolare le persone a parlare della propria situazione, prendiamo quindi sul serio quello che ci dicono e ci impegniamo a fornire supporto e protezione alle vittime di violenza familiare, indipendentemente dal fatto che ci abbiano rivelato le loro circostanze.
Cerchiamo di creare un ambiente sicuro e solidale, trattando le situazioni specifiche dei nostri clienti con rispetto, empatia e sensibilità. In linea con il principio “Sicurezza al primo posto”, mettiamo sempre al centro della nostra attenzione la sicurezza e il benessere dei clienti e dei dipendenti.
Ambito di applicazione
La presente politica si applica a tutti i clienti e i dipendenti di Gippsland Water che subiscono, direttamente o indirettamente, violenza familiare.
Dettagli della politica
1. Il nostro impegno
Per supportare i clienti che subiscono violenza familiare, ci impegniamo a:
• garantire che clienti e dipendenti conoscano il supporto offerto da Gippsland Water e vi possano accedere facilmente;
• proteggere la privacy, la sicurezza e la riservatezza delle informazioni dei clienti e dei dipendenti;
• fornire un supporto discreto e personalizzato in accordo con i nostri clienti e dipendenti per ottenere risultati positivi;
• con il nostro supporto, mettere i clienti nella condizione di gestire gli impatti finanziari associati alla violenza familiare;
• connettere clienti e dipendenti con il supporto di esperti tramite servizi di rinvio;
• aumentare la consapevolezza nei confronti della violenza familiare e degli impatti che può avere su clienti, dipendenti e comunità;
• continuare a creare capacità interne per supportare clienti e dipendenti, mediante una formazione specialistica efficace e permanente.
2. Definizioni
Ai sensi della Legge sulla protezione contro la violenza familiare del 2008 del Victoria (Family Violence Protection Act 2008), la violenza familiare è definita come:
(a) il comportamento di una persona nei confronti di un proprio familiare, se tale comportamento costituisce:
(i) un abuso fisico o sessuale; o
(ii) un abuso emotivo o psicologico; o
(iii) un abuso economico; o
(iv) una minaccia; o
(v) una coercizione; o
(vi) se in qualsiasi altro modo è volto a controllare o dominare il familiare e induce tale familiare a temere per la sicurezza o il benessere personale o di un’altra persona; oppure
(b) il comportamento di una persona che induce un minore a sentire, assistere o essere in altro modo esposto agli effetti di un comportamento di cui alla lettera (a).
Cliente in difficoltà finanziaria: un cliente residenziale o aziendale (piccola impresa) che ha intenzione di pagare le proprie bollette, ma non ha le possibilità finanziarie di farlo entro i tempi stabiliti dai nostri termini di pagamento.
Vulnerabilità: un cliente residenziale o aziendale (piccola impresa) che necessita di attenzioni, supporto o protezione speciali.
Programma di supporto ai clienti: un programma di supporto ai clienti che mira a fornire assistenza ai clienti identificati come in difficoltà finanziaria o vulnerabili.
3. Supporto ai clienti
3.1 Accesso al supporto presso Gippsland Water
Gippsland Water ha un team di assistenza clienti specializzato che si occupa di fornire supporto ai clienti che vivono esperienze di violenza familiare, vulnerabilità e difficoltà. I membri qualificati del nostro team collaborano con i clienti per personalizzare le opzioni di supporto, in modo da soddisfare al meglio le loro esigenze specifiche.
Sappiamo che, quando si subisce violenza familiare, può essere difficile e traumatico raccontare la propria esperienza. Inoltre, le situazioni di violenza familiare sono complesse e pertanto non sempre è sicuro divulgare queste informazioni.
Linea diretta di assistenza clienti
Alla luce di tali sfide, i clienti che subiscono violenza familiare possono contattare direttamente il nostro team di assistenza clienti al numero 03 5177 5997.
Case manager
Ai clienti viene assegnato un case manager dedicato, per cui, ove possibile, parleranno sempre con lo stesso membro del team, che conosce la loro situazione. Avranno anche accesso alla linea diretta del proprio case manager in modo da non dover raccontare nuovamente la propria esperienza.
3.2 Protezione della privacy, della sicurezza e della riservatezza
I clienti che subiscono violenza familiare affidano a Gippsland Water informazioni sensibili e si aspettano che vengano adottati tutti i provvedimenti necessari per proteggere la loro privacy, sicurezza e riservatezza.
Riconosciamo quanto sia importante che i clienti abbiano fiducia nel fatto che le informazioni personali che condividono con Gippsland Water non vengano divulgate agli autori delle violenze. Le richieste relative agli account saranno gestite solo dal rispettivo case manager o dal nostro team specializzato di assistenza clienti.
Gippsland Water ha attuato provvedimenti aggiuntivi per conseguire questi obiettivi.
Supporto immediato per la sicurezza
In caso di un rischio o problema di sicurezza immediato per i clienti, i loro figli o i nostri dipendenti, contatteremo la polizia locale o il numero di emergenza (000) per richiedere assistenza.
Applicazione di un contrassegno di sicurezza
Dopo che un account è stato assegnato al team di assistenza clienti, viene applicato un contrassegno per avvertire i nostri team che tutte le richieste relative a tale account devono essere trasferite al team di assistenza clienti.
Qualsiasi richiesta di informazioni sarà indirizzata anche al relativo case manager o, se quest’ultimo non è disponibile, a un altro membro del team di assistenza clienti che è stato formato per gestire efficacemente le interazioni con gli autori di violenza, garantendo la protezione della privacy, della sicurezza e della riservatezza dei clienti che subiscono violenza familiare.
Il contrassegno disabilita anche l’accesso al portale di servizi online di Gippsland Water per la creazione di un account online, così da impedire agli autori di violenza di accedere alle informazioni, in particolare nel caso di account cointestati. Se il cliente dispone già di un account di servizi online e ci comunica che vuole mantenere l’accesso a tale account e che le sue informazioni sono al sicuro, possiamo fare in modo che possa continuare ad accedervi.
Controlli di identificazione aggiuntivi
Negli account cointestati gli autori di violenza possono avere accesso a informazioni personali che consentono loro di superare le verifiche di routine e i controlli di identificazione. Considerando questo aspetto, è possibile attivare sull’account del cliente il processo di controllo di identificazione aggiuntivo per garantire la protezione delle sue informazioni e della sua sicurezza. I controlli di identificazione aggiuntivi possono prevedere una password.
3.3 Opzioni di supporto discrete e personalizzate
Gippsland Water è consapevole di quanto possano essere complesse le situazioni di violenza familiare. I clienti usufruiscono quindi di diverse opzioni di supporto. Il case manager dedicato collaborerà con il cliente per comprendere le sue esigenze e sfide e realizzare un piano di supporto personalizzato che si adatta al meglio alle sue circostanze individuali.
Il nostro team di assistenza clienti non è in grado di fornire counselling professionale, ma può:
• ascoltare attivamente con empatia e senza giudizio;
• ricevere la segnalazione del cliente e verificare se si trova in pericolo immediato;
• applicare misure di sicurezza aggiuntive all’account del cliente per proteggere ulteriormente la sua privacy, sicurezza e riservatezza;
• fornire aiuto collaborando con il cliente per sviluppare un piano di supporto adeguato;
• indirizzare il cliente ad altri enti di supporto esterni per ricevere ulteriore assistenza.
3.4 Gestione del debito
La violenza familiare include l’abuso finanziario e gli autori di violenza spesso non si fanno carico dei debiti, lasciando i partner attuali o precedenti da soli ad affrontare ingenti impegni finanziari. Ciò è particolarmente problematico se i debiti sono collegati ad account condivisi con l’autore della violenza.
Se un cliente segnale di essere vittima di violenza familiare, registreremo il suo account nel nostro programma di supporto ai clienti e saranno quindi immediatamente sospese tutte le attività di recupero crediti su tale account (inclusi i costi aggiuntivi per il recupero crediti, l’addebito di interessi e/o le spese per il mancato pagamento) e faremo in modo che la fornitura idrica non venga limitata a causa del debito.
Il case manager collaborerà con il cliente per comprendere le sue esigenze e sfide e creare un approccio personalizzato alla gestione del debito che tenga conto delle sue circostanze e possibilità finanziarie.
Le opzioni di assistenza al debito possono includere:
• piani di pagamento convenienti e flessibili;
• estensione delle scadenze di pagamento;
• appoggio per accedere alle sovvenzioni governative e ai programmi di assistenza (come l’Utility Relief Grant Scheme) mediante rinvii e aiuto per la presentazione della domanda;
• rinvii a servizi di supporto esterni, compreso il counselling finanziario;
• sgravio del debito.
Sgravio del debito
Per i clienti che subiscono violenza familiare sono disponibili ulteriori opzioni di supporto per gestire il debito nei confronti di Gippsland Water. Se un cliente dichiara di essere vittima di violenza familiare, Gippsland Water può revocare o sospendere il debito, interamente o in parte, in base a una serie di fattori, tra cui:
• l’importo del debito,
• le circostanze in cui è sorto il debito (incluso se è stato contratto a seguito di abuso finanziario),
• la necessità o meno di riscuotere il debito,
• le opzioni di assistenza ai pagamenti che sono state (o potrebbero essere) efficaci,
• la situazione personale del cliente e la capacità di pagare il debito.
Se le circostanze cambiano, il case manager collaborerà con il cliente per garantire che venga adattata di conseguenza anche l’assistenza al debito relativa al suo account.
Account cointestati
I clienti con account cointestati possono riscontrare ulteriori difficoltà ad accedere all’assistenza al debito, in particolare se l’altro titolare del account è l’autore della violenza. Ciò può includere l’impossibilità di accedere a informazioni finanziarie, non essere a conoscenza di un debito e il timore di entrare in contatto con l’autore della violenza.
Anche se solo un titolare dell’account è vittima di violenza familiare, interromperemo immediatamente tutte le attività di riscossione sugli account cointestati (inclusi i costi aggiuntivi per il recupero crediti, gli interessi o le spese per il mancato pagamento) e faremo in modo che la fornitura idrica non venga limitata a causa del debito.
Per rimuovere gli ostacoli e garantire che i clienti con account cointestati siano in grado di accedere facilmente agli stessi percorsi di assistenza al debito degli altri clienti colpiti da violenza familiare, il nostro team di assistenza clienti:
• adotterà misure per garantire la riservatezza dei clienti nei confronti degli altri titolari dell’account;
• garantirà che il cliente possa accedere al supporto senza avere alcun contatto con l’autore della violenza;
• per la gestione dei debiti congiunti adotterà lo stesso approccio personalizzato previsto per gli account individuali.
3.5 Sostegno per il pagamento
Siamo consapevoli che la violenza familiare può causare difficoltà di pagamento. Se un cliente è vittima di violenza familiare, ha diritto a ricevere sostegno per il pagamento ai sensi della politica sul supporto ai clienti di Gippsland Water. La politica sul supporto ai clienti descrive tutte le opzioni di assistenza al pagamento disponibili per i clienti che hanno difficoltà di pagamento.
Il nostro team di assistenza clienti collaborerà con il cliente per adottare un approccio alla gestione dei pagamenti adatto alle sue circostanze e possibilità finanziarie. Offriamo le seguenti opzioni di sostegno per il pagamento ai clienti vittime di violenza familiare:
• garantiamo che il cliente riceva le eventuali agevolazioni a cui ha diritto;
• stabiliamo un piano di pagamento conveniente e flessibile che il cliente è in grado di gestire;
• aiutiamo il cliente a richiedere le sovvenzioni governative a cui potrebbe avere diritto, come l’Utility Relief Grant;
• offriamo piani di riconciliazione dei pagamenti, sovvenzioni e altri incentivi finanziari;
• forniamo accesso a programmi finanziati dal governo per l’assistenza idraulica, in caso di idoneità;
• forniamo consigli su come risparmiare acqua e ridurre il costo delle bollette;
• raccomandiamo il supporto di servizi comunitari e di counselling finanziario, ove necessario;
• consultiamo regolarmente il cliente per sapere se il supporto che stiamo fornendo è adeguato.
4. Supporto ai dipendenti
4.1 Accesso al supporto
Siamo consapevoli che i dipendenti possono avere difficoltà a parlare della propria esperienza di violenza familiare con i colleghi di lavoro. Per questo motivo, offriamo loro diversi modi per richiedere supporto. I dipendenti possono parlare con:
• il loro diretto responsabile o manager del personale, qualsiasi membro del team dirigenziale esecutivo o un collega fidato che può fare da tramite con il relativo manager;
• un membro del team delle risorse umane, un manager dello sviluppo organizzativo, un manager responsabile della sicurezza e del benessere e un partner commerciale HR senior;
• un professionista qualificato nel fornire supporto specialistico in caso di violenza familiare attraverso il nostro fornitore di assistenza ai dipendenti 1300 687 327;
• addetti al primo soccorso per la salute mentale;
• qualsiasi servizio specializzato di supporto in caso di violenza familiare di cui al punto 7.
4.2 Protezione della privacy, sicurezza e riservatezza
I dipendenti hanno la possibilità di scegliere la persona con cui si sentono a proprio agio a parlare della propria esperienza. Gippsland Water manterrà la loro riservatezza, facendo in modo che le loro circostanze non vengano discusse con persone diverse da quelle che essi hanno nominato.
Possono essere adottate misure aggiuntive per proteggere ulteriormente la loro privacy, sicurezza e riservatezza. Queste possono essere discusse e concordate in consultazione con i dipendenti.
4.3 Opzioni di supporto
Le esperienze di violenza familiare possono influire sulla capacità di lavorare. Gippsland Water si impegna a sostenere i dipendenti che subiscono violenza familiare, comprendendo le circostanze individuali e collaborando con loro per determinare le opzioni di supporto che soddisfano al meglio le loro esigenze. Le opzioni di supporto possono includere:
• modifiche alle condizioni di lavoro, come ore di lavoro, orario di inizio e di fine e luogo o tipologia del lavoro svolto;
• modifica del numero di telefono o dell’indirizzo e-mail per evitare contatti molesti;
• accesso a ulteriori modalità di lavoro flessibili;
• adozione di ulteriori precauzioni di sicurezza come limitare/controllare eventuali telefonate esterne, controllare i membri del pubblico che richiedono di incontrarsi con i dipendenti e stabilire accordi alternativi per entrare e uscire in sicurezza dalle sedi di lavoro di Gippsland Water.
Oltre alle opzioni di supporto di cui sopra, i dipendenti possono usufruire del seguente congedo:
• Congedo retribuito per violenza familiare per visite mediche, consulenza, procedimenti legali e altre attività correlate. Il congedo retribuito per violenza familiare è in aggiunta ai diritti di congedo esistenti.
4.4 Sensibilizzazione e formazione
Gippsland Water riconosce l’importanza di sensibilizzare e creare competenze all’interno dell’organizzazione al fine di supportare i clienti che subiscono violenza familiare.
I nostri dipendenti vengono formati in modo da acquisire consapevolezza e comprensione delle problematiche relative alla violenza familiare, compresi i diversi tipi di violenza familiare, gli ostacoli alla denuncia delle violenze, l’apprendimento da coloro che hanno vissuto questo tipo di esperienza e il riconoscimento di potenziali vittime di violenza familiare.
Viene fornita una formazione continua ai dipendenti in modo da favorire l’applicazione costante di questa politica nonché delle politiche e procedure correlate riguardanti i clienti vittime di violenza familiare.
I nostri team a contatto con i clienti ricevono un’ulteriore formazione specialistica in modo da saper gestire efficacemente le segnalazioni dei clienti, fornire supporto e dimostrare empatia. La specifica formazione tecnica relativa ai processi di Gippsland Water ci consente di continuare a sviluppare conoscenze e capacità nei nostri team a contatto con la clientela per supportare al meglio i nostri clienti.
5. Servizi di supporto da parte di esperti
Gippsland Water si impegna a mettere in contatto i clienti che subiscono violenza familiare con servizi specializzati in questo campo, in grado di fornire supporto e consulenza competenti. Riconosciamo la complessità delle situazioni di violenza familiare e siamo in grado di fornire una serie di percorsi per aiutare i clienti ad accedere all’assistenza di cui hanno bisogno.
I clienti possono essere indirizzati a reti e risorse di supporto esterne, tra cui:
Servizio di supporto
Descrizione
Orari di apertura
Recapiti
1800RESPECT
1800RESPECT è il servizio nazionale di consulenza e supporto per la violenza domestica, familiare e sessuale.
24 ore su 24, tutti i giorni
1800 737 732
1800RESPECT.org.au
Safe Steps
(solo nel Victoria)
Servizi di supporto specialistico per chiunque nel Victoria stia subendo o sia a rischio di violenza familiare.
24 ore su 24, tutti i giorni
1800 015 188
Safesteps.org.au
Family Violence Law Help
Un sito web del Governo australiano che fornisce informazioni sulla violenza familiare e sulla legislazione australiana.
24 ore su 24, tutti i giorni
1800 737 732
Familyviolencelaw.gov.au
Beyond Blue
Beyond Blue fornisce supporto alle persone con problematiche legate a depressione, ansia e suicidio.
24 ore su 24, tutti i giorni
1300 22 4636
Beyondblue.org.au
web chat ed e-mail (risposta via e-mail entro 24 ore)
Kids Help Line
I consulenti sono disponibili a parlare con i bambini in modo riservato su qualsiasi problema che li riguarda o preoccupa.
24 ore su 24, tutti i giorni
1800 551 800
Kidshelpline.com.au
Lifeline
Informazioni su abuso domestico e violenza familiare nonché servizi di sostegno alle crisi e di prevenzione del suicidio, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
24 ore su 24, tutti i giorni
13 11 14
Lifeline.org.au
6. Miglioramento continuo
La presente politica e i programmi associati saranno riesaminati su base continuativa per garantire che soddisfino e riflettano in maniera adeguata le esigenze in costante cambiamento dei nostri clienti e dipendenti.
Questo approccio serve a garantire che il nostro supporto rimanga flessibile e possa adattarsi alle esigenze della comunità. I clienti e i dipendenti possono aver bisogno di diversi tipi di supporto e informazioni; Gippsland Water si impegna quindi a diversificare costantemente il suo approccio.
A questo proposito, lavoriamo a stretto contatto con gli organismi principali e i comitati dei consumatori per sviluppare un supporto adeguato e incentrato sul consumatore, rivolto ai clienti e dipendenti che subiscono violenza familiare.
Revisione e approvazione della politica
Le circostanze possono di volta in volta cambiare, rendendo necessarie modifiche di piccola entità al presente documento. Qualora un aggiornamento non costituisca una modifica sostanziale al documento, tale modifica può essere apportata senza richiedere l’approvazione dell’organo competente. Può per esempio trattarsi di una semplice modifica al modello, al nome di una funzione o di un dipartimento oppure un aggiornamento minore della legislazione che non ha un impatto sostanziale.
Responsabile
Responsabile Servizi ai clienti
Frequenza di revisione
Annualmente o con frequenza maggiore in base alle necessità
Organo di approvazione
Team dirigenziale esecutivo
Riferimenti normativi
Politiche correlate
Carta dei consumatori di Gippsland Water
Politica sul supporto ai clienti di Gippsland Water
Conformità legislativa
Standard del settore idrico – Servizio clienti urbano – marzo 2023
Legge sul settore idrico del 1994 (Victoria)
Legge sull’acqua del 1989 (Victoria)
Legge sulla privacy e sulla protezione dei dati del 2014 (Victoria)
Legge sulle cartelle cliniche del 2001 (Victoria)
Legge sulla parità di genere del 2018 (Victoria)
Legge sul lavoro equo del 2009 (Commonwealth)
Legge sulla salute e sicurezza sul lavoro del 2004 (Victoria)
Legge sulle ordinanze di intervento per la sicurezza personale del 2010 (Victoria)
Legge sulla discriminazione sessuale del 1984 (Commonwealth)
Contratto aziendale per i dipendenti di Gippsland Water